| '희망전화 129' 아직까진 생소(?)···홍보강화 역점둬야 | news | 2010-11-16 |
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지난해 12월까지 383만건, 홍보·기능 보강 필요해
'희망의전화 129'로 알려진 보건복지콜센터가 개소된 이후 각종 성과가 강조되고 있는 가운데 대국민 인지도가 아직까지는 '2%' 부족해 향후 개선이 필요할 전망이다.
서울시에서 개인택시를 운영하고 있는 최모(49·남)씨는 "희망전화 129 홍보물을 자주 접했고 매일 운전대를 잡으며 보긴 하지만 실제로 거의 전화할 일이 없을 뿐더러 무슨 번호인지 솔직히 잘 모르겠다, 112나 119는 알아도···"라고 말했다.
대학생 김모(22·여)양 역시 "보건복지콜센터? 처음 듣는다"며 "지난해에 신종플루로 하도 시끄러워서 관련 정보를 얻기 위해 인터넷을 찾아본 적은 있었는데 보건복지콜센터 전화를 해 본적은 아직까지 없다"고 언급했다.
그간 보건복지부(이하 복지부)는 보건복지콜센터 개소 이후 보건복지 관련 각종 이슈 발생시 대국민 창구역할을 충실히 수행했던 성과에 따라 '희망의전화129'의 대국민 인지도와 만족도는 상당부분 제고됐다고 밝혔다.
그러나 아직까지 이에 대해 모르는 경우가 심심치 않게 발견됨에 따라 보다 내실있는 홍보 강화의 필요성이 제기되고 있는 것이다.
실제 보건복지콜센터가 운영된 배경으로는 2004년말 발생한 대구 장애아동 사망사건이 그 계기로 꼽히고 있다.
복지부에 따르면 이 사건을 계기로 각종 생계형 사건·사고가 증가함에도 불구하고 이들을 조기에 발견·지원하는 시스템이 미비하다는 반성 하에 사회복지전달체계의 개선을 집중 추진한 결과의 일환으로 2005년 11월1일부터 보건복지콜센터를 설치·운영해 관련 상담을 One-Stop으로 통합처리한다는 것.
이를 통해 여러 지원제도가 있음에도 불구하고 이를 알지 못해 제 때 필요한 도움을 받지 못하는 사례가 발생하지 않도록 하고 있다는 설명이다.
복지부에서 발표한 '희망의전화 129' 상담현황에 따르면 현재 콜센터는 자살이나 학대, 긴급복지지원 요청과 같은 위기상황에 대한 상담은 365일 24시간 운영되며 소득보장·복지서비스·건강생활 등 일반상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 이용 가능하다.
또한 휴일과 야간 등 근무시간 외에는 상담예약제를 통해 근무시간에 상담서비스를 제공하는 Callback 서비스가 실시되고 있다.
주요 상담 내용으로는 크게 ▲소득보장반 ▲민생안정지원반 ▲복지서비스반 ▲건강생활반 ▲긴급지원반 등으로 구분되며 상담 범위는 의료급여, 국민연금, 긴급복지지원, 장애연금, 금연사업, 영양사업, 아동학대, 노인학대, 자살, 응급의료 등 다양한 범위에 걸쳐 상담이 이뤄지고 있다.
보통 일반상담은 일반적으로 고객이 전화를 하면 해당 상담원의 상담을 거쳐 그 사례를 세부 유형별로 분류한 후 상담내용을 기록, 상담이력을 남기는 것으로 상담과정이 종료된다.
전문상담의 경우 국민연금, 건강보험, 건강보험심사평가와 관련한 상담은 개인의 소득정보 등 공단에 소장된 DB를 직접 검색해 상담해야 하는 경우가 발생하는데 이 경우에는 전문상담원이 해당 공단의 DB를 참고해 상담을 제공하도록 하고 있었다.
이같은 결과 2005년 11월 개통 이후 지난해 12월까지 총 383만287건의 전화 상담이 처리됏고 이 중 고객으로부터의 수신 전화가 80%, 20%는 상담원이 고객 문의사항에 대한 추가 확인사항을 전달하거나 상담 후 처리결과 확인 등을 위해 고객에게 전화를 한 경우로 조사됐다.
지난해 유행한 신종인플루엔자로 인한 상담폭주와 관련, 비상근무조도 편성돼 신종플루에 대한 정보 제공 및 공포심 경감에 기여했다는 것이 복지부의 설명이다.
따라서 일각에서 지적되고 있는 홍보 강화의 필요성 및 기능 보강 측면에 있어서 복지부 역시 필요성을 인식하고 있는 모양새다.
복지부 관계자는 "향후 대중매체를 통한 광고, 홍보물 배포, 소식지 및 미담사례집 정기발간 등 다양한 수단을 활용해 홍보를 강화하겠다"며 "매월 역지사지현장기동대 자원봉사활동을 통해 소외계층에 대한 현장상담을 실시하는 등 콜센터의 존재감을 알릴 것"이라고 말했다.
이어 그는 "국민의 지원 요구뿐 아니라 불합리한 제도의 개선이나 정책 대안에 대한 의견 수렴 통로가 되도록 '생산적 환류기능'을 강화해 나갈 계획이다"고 덧붙였다.
메디컬투데이
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